Le client est roi. Cette expression vieille comme le monde reflète le concept du marketing. Pour satisfaire et répondre aux attentes du client, il faut adopter une bonne stratégie. Elle part de l’étude du marché et aboutit à la gestion de la relation client qui peut prendre une forme très personnalisée.
Focus sur le marketing
Défini comme l’ensemble des actions pour pousser le client à consommer, le marketing tient une place primordiale dans une entreprise. Toute étude doit tourner autour du client. La production et les prestations commerciales visent un seul objectif, celui de répondre aux attentes du client roi. Pour atteindre ce but, le marketing préconise différentes étapes :
- L’étude du marché pour collecter et analyser les informations pertinentes,
- L’étude qualitative pour comprendre les attitudes ou comportements des personnes interrogées,
- L’étude quantitative en relation avec le comportement mais réalisée à partir d’un sondage,
- L’étude du comportement du consommateur penchée sur les habitudes de consommation et les réactions vis-à-vis des publicités.
Ensuite la communication marketing et commerciale entre en jeu, comme le suggère le site www.clientmagazine.eu, et elle utilise la communication publicitaire. Le marketing direct pour susciter des réponses de la part des clients cibles fait partie des outils utilisés. Ensuite, la promotion des ventes et les différentes actions pour prospecter et fidéliser les clients viennent étoffer la communication marketing. Le point le plus important du processus est de créer un climat de sécurité et de confiance chez le client. Par conséquent, il faut employer différents moyens d’approche pour amener le client à conclure un achat.
Les bases de la relation client
La relation client dans une entreprise rassemble toutes les tâches en relation avec le client. Ainsi, la prospection, le pilotage des missions et le service après-vente constituent le gros de cette mission. Dans le souci de proposer les meilleurs services et produits, une entreprise ne peut pas se contenter de prendre contact avec les clients. Elle doit utiliser un logiciel performant capable d’archiver toutes les données utiles concernant le client cible. Le Customer Relationship Management ou CRM répond à ces attentes. Il permet de gérer d’une manière optimale les relations client. Ainsi, les divers départements de l’entreprise peuvent mettre à jour les informations sur un client à travers le CRM. Cependant, la qualité de la relation client dépend du résultat des missions menées auprès du client. La satisfaction de ce dernier pour les prestations fournies constituera une valeur ajoutée pour l’entreprise. En revanche, en cas de mécontentement du client, l’entreprise doit utiliser les données du CRM pour prouver qu’elle a répondu aux attentes des clients même les plus exigeants.
La fidélisation, socle de la relation client
La gestion de la relation avec les clients repose sur la fidélisation. Ainsi, la recherche des clients s’accompagne d’un travail approfondi pour les garder et instaurer un climat de confiance. En effet, une clientèle fidèle a des retombées positives sur l’entreprise. Ce qui va se traduire en augmentation des bénéfices et des avantages sur la concurrence. Néanmoins, la fidélisation des clients s’entretient. À cet effet, il s’avère primordial de posséder le plus de détails sur les clients existants et potentiels. Tout service commercial devrait créer une base de données sur chaque client. Les coordonnées complètes, un historique détaillé des échanges et transactions effectuées avec le client doivent y figurer. Par ailleurs, pour mieux fidéliser le client, l’entreprise personnalise ses offres en se mettant à la place du client et essayer, ainsi, de satisfaire ses besoins. Cette personnalisation s’effectue au niveau de la communication, des diverses offres et de la stratégie de fidélisation. La création d’une forte relation avec le client constitue la base du marketing relationnel. Par conséquent, toute entreprise digne de ce nom doit soigner et booster sa relation avec sa clientèle.
Le clienteling, une forme très personnalisée du marketing
Pour mieux attirer la clientèle et la fidéliser, une stratégie très tendance commence à faire ses preuves aujourd’hui. Il consiste à donner plus de pouvoir aux employés des magasins. Ce concept dénommé clienteling transforme les vendeurs en ambassadeurs des marques proposées aux clients. Il s’agit d’appliquer, au niveau du magasin, les principes du marketing relationnel utilisés dans le commerce en ligne. À cet effet, le vendeur organise une vente guidée dans le but de mieux cerner les besoins spécifiques des clients. Dans cette perspective, l’employé de magasin doit connaître le maximum d’informations sur le client. L’historique de ses achats et la liste de ses besoins seront pris en considération. À partir de ces données, il est alors possible de proposer des produits regroupés et organisés selon les goûts du client. L’objectif consiste à sensibiliser le client sur l’opportunité d’acquérir un ou plusieurs produits bien précis. Dans le clienteling, on peut aller plus loin et se rapprocher du client. Ainsi, il n’est pas exclu de lui proposer de faire des réservations sur les produits ou de l’inviter à des événements spéciaux en relation avec les produits à vendre.